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作家王小山斥飞猪杀熟:机票查时1104元 预订变2322元

2018-10-30 16:18:50 中国软王商学院微信号 

  飞猪涉嫌“杀熟” 数据销售”敛财“有道?

  最近,知名作家的一则微博把飞猪推向了风口浪尖。

  知名作家王小山在微博上“吐槽”遭遇了飞猪旅游的APP上订机票的大数据杀熟。王小山在微博中称,这几年用飞猪平台订机票比较频繁,因为平台工作人员态度不错,直到最近预订从利马到布宜诺斯艾利斯的机票时,才发现了价格上的“陷阱”,同一航班,别的平台卖2500元,但是飞猪显示的售价却高达3211元,价差高达711元,这让王小山无法接受。

  而且王小山还在微博里吐槽飞猪机票价格变动过于频繁:一张机票查1104元,到了预订界面就变成2322元,过了几个小时又变成2796元,在别家订了1300元,再返回飞猪又变成2322元。

作家王小山斥飞猪杀熟:机票查时1104元 预订变2322元
作家王小山斥飞猪杀熟:机票查时1104元 预订变2322元

  针对王小山的微博言论,飞猪官方微博也做出了回应,声称飞猪从来没有,也不可能利用大数据损害消费者的利益。那么,飞猪承诺的是不是真实的?

  价格区别对待

  为了验证作家王小山在微博上说的飞猪大数据杀熟的问题,记者实地做了一个调查,10月18日下午6点左右,让两个用户同时搜索11月20日到25日,天津飞往大阪的往返国际机票价格,结果第一次用飞猪订票的用户小曹(化名)搜索出来的价格都比经常使用飞猪平台订国际机票的小郑(化名)低30元,例如搭乘天津航空的往返机票,小曹搜索的价格最低是2245元,而小郑搜索出来的最低是2275元,到了最终付款的页面最终的价格也是相差30元。

至于其他航空公司的机票,小郑的预订机票页面显示的价格也都无一例外的比小曹的贵出30元。事实上,小郑作为一个飞猪平台的深度用户,几年来,在该平台上预订过的国际机票的费用已经高达数万元,而小曹仅仅是第一次使用飞猪平台预订。
作家王小山斥飞猪杀熟:机票查时1104元 预订变2322元

  至于其他航空公司的机票,小郑的预订机票页面显示的价格也都无一例外的比小曹的贵出30元。事实上,小郑作为一个飞猪平台的深度用户,几年来,在该平台上预订过的国际机票的费用已经高达数万元,而小曹仅仅是第一次使用飞猪平台预订。

  对于两个用户在同一时间预订机票存在的价格差别,《商学院》记者致电飞猪客服,飞猪客服给出的理由是国际航班的价格是时时变动的,因此,两个人预订的机票只要在不同时间段,完全有可能存在价格上的差别。然而,事实上,小曹和小郑两位用户几乎是在同一时间预订的该航线机票,前后只差1分钟,基本不存在价格变动的可能。

  由于飞猪客服不能给出一个信服的说法和理由,《商学院》记者致电飞猪公关部,对于存在的价格差别的问题,飞猪公关部负责人首先否认了价格歧视和大数据杀熟的可能,强调飞猪和其他OTA不同的是,飞猪是一家平台公司,不是靠收取票价差价赚钱的公司,而是收取平台上机票代理公司的佣金。由于自己不直接参与定价,这就不存在利用大数据杀熟的可能。

  但是对于两位用户为什么同时在平台上订国际机票存在的价格差别,该位负责人坚持认为,因为小曹是飞猪的新用户,所以飞猪平台会给他30元的红包,在购买机票的时候,可以使用红包,从而可以优惠30元,因此,显示出来的价格就会比经常订机票的小郑更便宜。

  公关说法前后矛盾

  该公关负责人的说法显然存在漏洞,一般来说,红包的使用是属于可使用,也可以不使用的,只有在付款的时候,使用了红包才会显示出优惠的价格,如果用户不使用红包,最终的价格就是原来显示的价格;然而,在飞猪平台上,两个用户搜索出来的机票价格,在显示的页面上就已经出现了价格的区别,这就不合乎红包使用的规则,也就是说不管你使用不使用红包,价格都已经优惠了。

  对于记者的质疑,飞猪公关负责人承认这方面存在技术上的疏漏,没有把红包带来的价格降低明确的标注出来,而是直接显示出价格的差别,这样做显然是不够规范,强调近期一直都在整改过程中,对于给用户带来的不好的消费体验表示抱歉。

  对于《商学院》记者质疑用户小曹是否有红包,该公关负责人表示,飞猪之前给了用户小曹一张30元的优惠券,这是价格低了30元的原因。但是这种优惠券在10月20日已经过期了,用户就看不到这张优惠券了。而且声称自己在后台是可以看到这张优惠券的存在的,只是因为商业机密不能对外泄露的原因无法向记者截图展示,但是肯定是有这张优惠券。

  为此,记者请用户小曹把自己的飞猪平台上使用过和过期的优惠券信息都搜索出来,显示该用户根本没有使用过飞猪上的任何优惠券,但是确实飞猪曾经送给用户小曹一张机票的优惠券,已经在9月29日过期了。因此,根本不存在飞猪公关负责人所说的一张在10月20日过期的优惠券,显然,飞猪的该公关人员在撒谎。

通过上述内容我们看到,重度用户和陌生用户同时在飞猪APP上预订国际机票,确实出现了价格区别,而且重度用户的价格总是比陌生用户价格更高。同时,红包的使用问题也并非公关开始坚持的说法。《商学院》记者就这些事实采访飞猪,飞猪方面最终选择了沉默。

  通过上述内容我们看到,重度用户和陌生用户同时在飞猪APP上预订国际机票,确实出现了价格区别,而且重度用户的价格总是比陌生用户价格更高。同时,红包的使用问题也并非公关开始坚持的说法。《商学院》记者就这些事实采访飞猪,飞猪方面最终选择了沉默。

  大数据杀熟折射业绩压力?

  近年来,大数据在互联网旅游平台上的作用越来越重要。大数据赋能对于旅游企业而言具有经常变化的能力,让旅游企业可以追求“千人千面”“千变万化”的的效果,这是大数据技术发展下给企业带来的一种能力。

  “这种能力其实是中性的,关键看企业使用大数据的动机和用途是什么样的,给不同客群以不同价格展示,这种行为有的时候是价格歧视,有的时候则是为了客户提供更个性化的服务。”北京联合大学旅游学院研究员杨彦锋在接受《商学院》杂志记者采访时表示。

  以OTA网站为例,他的大数据可以区分用户在上班还是在公务出差,可以判断公务出差的额度是300元还是500元,以此推荐相应价位的酒店;那么在节假日,也可以根据用户休闲度假的大数据推荐相应的度假酒店或者亲子房间,这样的做法的目的是为消费者推荐更为适合的产品和服务。

  但是如果OTA利用供需双方对信息掌握的不透明或者是不对等,把更高的价格推给消费者,或者加价销售,或者自动屏蔽价格较低,毛利较低的产品,这些情况都是可以通过大数据做到,这就构成了大数据杀熟。

  在杨彦锋看来,在OTA平台上自营产品具有更大的可操作空间,OTA可以利用这个技术把自营产品往前推,保证更大的利润空间,这是利润驱动的结果,这么做就失去了平台的公正性,损害了消费者的利益。对于纯平台或者自营产品的平台混合经营的平台都是有很大可能进行大数据杀熟的。

  这样的技术如果被一些不良的互联网平台用在了没有底线的“敛财”上,通过大数据的分析,对不同用户区别对待,实施不同的价格策略,越是经常消费的用户,视为对价格不敏感的用户,就推送更高的价格,而对轻度用户则给予更多的优惠和好处。

  由于航空公司压缩了渠道方的利润空间,如今机票的佣金已经越来越低,OTA只能通过别的渠道来增加利润来源,一方面通过保险、酒店套餐、接送机服务等捆绑销售的内容增加收益,已经屡遭诟病;另外一方面借助大数据对不同用户实施不同价格策略,赚取额外的利润。例如对于价格不敏感的用户,或者商务用户,实施较高的价格策略,就比较容易获得较高的利润。

  相对于国内机票价格比较透明,不容易实施价格区别对待的策略,在国际机票这块,由于国际机票的不透明和具有隐蔽性,更容易实施大数据杀熟,从现实中曝光的大数据杀熟的案例基本都发生在国际机票上,一般而言,在OTA平台上预定国际机票,机票实时变动更频繁,存在很多价格的隐蔽性,而且监管也比较难,成为大数据杀熟滋生的温床。

(责任编辑:唐欣欣 HN060)
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