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携程被爆航班取消后不安排改签 让顾客花7倍钱重买票

2018-09-07 14:01:15 新浪网 

  “抱歉,我们不能送你回国。”

  摘要:众所周知这几天日本台风有多可怕,差评君的一位朋友GZ刚好带着老妈在日本玩,这不得赶紧改签机票(携程买的全日空往返),结果问题就来了。。。航班取消,携程并没有主动联系这也就算了,可明明有经济舱航班的空座,却不安排改签,让顾客票重新花7倍价钱买。

  最可气的是,携程根本没有联系过全日空安排改签,全日空的客服说如果当时GZ没有信任携程,而是第一时间直接打全日空的电话,他早就可以改签回国了。而现在除了花3w回国,他只能一天一天续住酒店,直到14号。

携程被爆航班取消后不安排改签 让顾客花7倍钱重买票

  9 月份了,各位返校或者准备返校的同学们,开学爽不爽啊?

  差评君认识个学生朋友叫 GZ ,为了冲散开学的淡淡忧伤,抓住了假期的尾巴和妈妈一起去了趟日本玩耍。

  机票是通过携程订的,双人往返 8000 元都不到,还挺划算,由日本全日空航空承运。

本来这是一场舒舒服服的旅行,回国之后收收心该上课就上课。。。

  本来这是一场舒舒服服的旅行,回国之后收收心该上课就上课。。。

  但是突如其来的台风预警,让这位老铁担心起回程航班来,于是在 9 月 2 号找到了携程客服。

  对话如下。

携程被爆航班取消后不安排改签 让顾客花7倍钱重买票

  可以看到携程人员在 9 月 3 日表示:

  1. 没有收到台风相关反馈。

  2.

  如果收到航空公司通知会主动联系。

  9 月 4 日,因为台风状况恶劣,关西空港都封锁了。

  GZ 同学在下午 5 点左右询问携程客服能不能改签。

对方告诉 GZ ,只要航班正常,就不可以申请改签。
对方告诉 GZ ,只要航班正常,就不可以申请改签。
到此为止,携程客服就没有主动联系这位老铁了。

  到此为止,携程客服就没有主动联系这位老铁了。

  直到晚上 9 点, GZ 从其他来源知道了航班取消的消息,主动联系了携程。

这时候对方才堪堪回答 “ 刚刚收到了 ” , 还问人家考虑不考虑多呆几天。

  这时候对方才堪堪回答 “ 刚刚收到了 ” , 还问人家考虑不考虑多呆几天。

  来,差评君给你看一眼 GZ 同学拍下的当地的一段台风情景。

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  换成是你,要不要考虑多呆几天?

  由于关西机场遭受了台风的暴击,GZ 提出改签到其他城市。

  对方表示 “ 不太好改 ” , 除非重新买机票。

  当然原航班可以取消退还费用,并且还可以申请 300 元/人的住宿补偿。

目前为止,虽然携程因为消息滞后无法安排提前改签,但是提出的后续方案还挺积极,客服也乐于沟通。

  目前为止,虽然携程因为消息滞后无法安排提前改签,但是提出的后续方案还挺积极,客服也乐于沟通。

  可接下来为了换个航班整出来的幺蛾子,就有些魔幻了。。。

  客服首先提出申请9 月 7 日 9:05 从东京起飞回北京的 NH961 航班。

GZ 觉得东京离大阪太远,没有同意,而是让客服寻找名古屋起飞的航班。

  GZ 觉得东京离大阪太远,没有同意,而是让客服寻找名古屋起飞的航班。

  在得知名古屋起飞的航班没有之后, GZ 同学实在着急回国,答应任何地方起飞。

  客服前前后后提供了好几趟从 7 号到 9 号的航班。

一来一去,这个老铁 9 月 5 日和客服一直扯皮到下午 6 点,要求也变成了只要 9 号之前,任何航班都行。

  一来一去,这个老铁 9 月 5 日和客服一直扯皮到下午 6 点,要求也变成了只要 9 号之前,任何航班都行。

  但最终的收获是,一堆确认失败,啥航班都没了。

回不了家,一脸懵逼
回不了家,一脸懵逼

  与此同时, GZ 同学还通过携程 APP 和其他客服进行了交流,呃,准确的说,是其他客服们。  从 9 月4 号到 9 月 5 号,不到两天的时间,这位老铁前前后后被7 位客服像皮球一样踢来踢去。

  差评君整理了一下 GZ 发来的聊天记录,拼了一下,感觉进了个后宫。。。

这位老铁是真的急了,最后告诉微信联系的那位客服,只要有 9 号之前的航班,不用管地点也不用和他确认,直接申请就完事儿了。

  这位老铁是真的急了,最后告诉微信联系的那位客服,只要有 9 号之前的航班,不用管地点也不用和他确认,直接申请就完事儿了。

  结果 9 月 6 日中午 12 点,客服告诉他另一个噩耗:

  9 月 14 日之前都没航班了。

可是 GZ 不信邪,用 APP 查了一下机票。

  可是 GZ 不信邪,用 APP 查了一下机票。

  发现真的中邪了,查出了两班天价经济舱航班。

注意搜索的时间,是下午 2 点半,客服告知没有航班后的两个半个小时。

  注意搜索的时间,是下午 2 点半,客服告知没有航班后的两个半个小时。  也就是说,携程明明有经济舱航班的空座,却不安排改签,让顾客退票重新花 7 倍价钱买。

  GZ 在 APP 里给客服看了之后,对方马上回复是公务舱,被秒打脸。

此图有彩蛋:这是第 8 位客服
此图有彩蛋:这是第 8 位客服

  对方除了 “ 抱歉 ” 之外,说不出任何话。。。

  随后这个客服表示,领导在处理了。

事实上,这位领导昨天就处理到下班了。。。一天一夜过去啥也没帮上。
事实上,这位领导昨天就处理到下班了。。。一天一夜过去啥也没帮上。
给微信上的客服反应,对方表现得老道得多,说是网络延迟。
给微信上的客服反应,对方表现得老道得多,说是网络延迟。
如果说到此为止的证据,只能表现携程办事效率拖沓,流程冗长之外。。。

  如果说到此为止的证据,只能表现携程办事效率拖沓,流程冗长之外。。。

  那么他们做的另一件事情,就有点恶心人了。

  在 GZ 同学与携程售后客服联系的过程中,对方强调了与航司联系过。

但是,这位老铁今天下午亲自打了个电话给全日空的中文客服,还录了音。

  但是,这位老铁今天下午亲自打了个电话给全日空的中文客服,还录了音。

  ( 录音时长 1 分钟,感兴趣的可以点:https://v.qq.com/x/page/y0779xfn173.html 有加字幕的视频

  录音里总结起来就是:

  携程根本没有联系过全日空安排改签。

  他们对于改签的事情,还撒了谎。

  而且据全日空的客服说,如果当时 GZ 没有信任携程,而是第一时间直接打全日空的电话,他早就可以改签回国了。

  挂掉电话,看着被台风吹倒的护栏, GZ 同学心情非常复杂。。。

因为台风滞留日本的肯定不止 GZ 。

  因为台风滞留日本的肯定不止 GZ 。

  差评君托他采访了一下大阪街头的其他中国游客,大部分都决定自费购买高价航班回国,同时拿回被取消航班的退款以及一日 300 元的补助。

  他现在的情况是,不愿意退票重新订购溢价 7 倍的回程航班,这样下来他和母亲得花将近 3 万元才能回家。  不选择这一条路,就只能和客服说的一样,继续在大阪待着,直到 14 号为止。

  本来计划 5 号回国的 GZ 就因为携程这一连串神奇的操作,很有可能会错过开学典礼。

甚至连母亲的工作安排也会因此打乱。。。

  甚至连母亲的工作安排也会因此打乱。。。

  在大阪住一天续一天酒店的 GZ ,再次联系了携程客服,结果是。。。

  优惠券nmb啊!!!

满 1000 减 20 、满 4000 减 80 。。。

  满 1000 减 20 、满 4000 减 80 。。。

  其实对于这次台风滞留中国游客事件,国内不少航空公司还挺给力的,提供了新增航班,换大飞机,免退改等一系列措施。

境外航空公司就没有 “ 撤侨 ” 的义务了,游客往往很难得到及时有效的信息和帮助。

  境外航空公司就没有 “ 撤侨 ” 的义务了,游客往往很难得到及时有效的信息和帮助。

  他们只能寄希望于 OTA 平台,也愿意接受不那么完美的解决方案。  可是携程这回全程都是被动回复,也没有主动联系航司,甚至连航班取消都没有通知过,拖得一堆游客连改签机会都没了。

  你要问差评君这怎么解决,不如问问那些滞留的乘客想要什么。

  他们想回家。

GZ 摄于大阪,图为同样回不了国的同胞
  GZ 摄于大阪,图为同样回不了国的同胞

  有的时候这个世界就是这么魔幻。

  明明取消了,他不告诉你。

  明明有票,他告诉你没票。

  明明没帮你联系,他拍着胸脯告诉你已经联系过了。

  你只是想回家,他却跟你说 “ 抱歉 ”。

  给了你一张满 1000 减 20 的优惠券。

  让你拿着它去买 14000 的机票。

  “ 这网络延迟挺久啊。。。 ”

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(责任编辑:唐欣欣 HN060)
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